2021年是“十四五”開局元年，也是數字服務發展承上啟下的“第二階段”。站在數字服務新時代客戶聯絡快速發展的關鍵節點，由中國信息協會指導，中國信息協會客戶聯絡中心分會主辦，中國客戶聯絡中心行業發展年會組委會和才博（中國）客戶管理機構共同承辦的第六屆中國客戶聯絡中心行業發展年會于12月16-17日在武漢隆重舉辦。中央紀委駐工業和信息化部紀檢組原組長、工業和信息化部原黨組成員 郭炎炎；國務院發展研究中心原副主任 侯云春；工業和信息化部產業政策司原巡視員 辛仁周先生；中國信息協會副秘書長 劉燕華；中國信息協會客戶聯絡中心分會會長 王海平；中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長兼秘書長、才博（中國）客戶管理機構創始人 吳巖松；中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長、攜程集團副總裁 陳笛；中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長、鴻聯九五集團常務副總裁 高路；中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長、四川天翼呼叫科技有限公司總經理 付斌；中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長、同程旅行客戶服務中心CEO 肖玉池；中山大學政治與公共事務管理學院副教授、中山大學數字治理研究中心主任、才博智慧治理研究院副院長 鄭躍平；才博（中國）客戶管理機構首席運營官 楊錦堂等領導出席本次大會。中國信息協會副秘書長劉燕華出席大會開幕式并致辭。

大會以“轉型?創新?共贏——數字服務新時代”為主題，聚集業內頂尖服務領導者，暢談真知，抒發灼見，通過不同角度、多個領域展望客戶聯絡中心產業數字化發展前景，洞察各行業數字化轉型的機遇與挑戰，合力探討數字服務人才培養新需要，謀劃構建人才數字化能力新藍圖，通過自身之力，切實擔當了時代使命。為客戶聯絡中心行業提供了全方位展示的平臺，為整個行業的健康發展提供了重要勢能和行業參考。

相聚江城，尋夢萬里

中央紀委駐工業和信息化部紀檢組原組長、工業和信息化部原黨組成員  郭炎炎

大會伊始，中央紀委駐工業和信息化部紀檢組原組長、工業和信息化部原黨組成員郭炎炎為大會致辭。他表示，當今世界在經歷百年未有之大變局，我們要深刻認識新發展格局的未來發展方向，客戶聯絡中心行業要加快科技創新和專業人才培養，使客戶聯絡中心的工作在原有基礎上進一步提升，推動客戶聯絡中心高質量發展。同時，他強調客戶聯絡中心產業未來有廣闊的前景，廣大客服人要堅持初心，銳意進取，團結奮進，為社會團結進步和社會和諧發展貢獻力量。

中國信息協會副秘書長  劉燕華

中國信息協會副秘書長劉燕華代表協會致辭，她強調客戶聯絡中心產業是現代服務業的重要組成部分，屬于低消耗，低污染，高就業，多產業關聯度極高的綠色產業，有著天然的數據和應用場景，是數字經濟的核心應用場景和重要的支柱，要加快數字化服務轉型，用信息化，智能化，云計算，5G等新一代信息技術，深入發揮聯絡中心的最大價值，堅持應用引領，加快技術融合落地，營造良好的發展生態，實現高質量的發展。

中國信息協會客戶聯絡中心分會會長  王海平

中國信息協會客戶聯絡中心分會會長王海平代表主辦方致歡迎辭，向大會所有代表以及線上直播參會的行業同仁表示熱烈的歡迎和衷心的感謝。同時，希望借助年會這樣的平臺，與各部門，行業專家和企業共同合作，開展深入交流，共同促進客戶聯絡中心產業發展，提升客戶聯絡中心的價值，助力社會經濟可持續發展。

國務院發展研究中心原副主任  侯云春

國務院發展研究中心原副主任侯云春在發表“積極探索數字服務產業發展的有效形式”主旨講話中，強調了三個要點：1、首先要牢固樹立新發展理念，新發展理念的關鍵是推進兩化的深度融合；2、加快推進實體經濟傳統行業的數字化轉型，進行多維度、全方位的革命性轉型；3、推進企業數字化轉型，關鍵在人才，特別是復合型人才。

工業和信息化部產業政策司原巡視員  辛仁周

工業和信息化部產業政策司原巡視員辛仁周發表“數字中國”發展趨勢主旨演講。他指明做大做強數字經濟的三個方向：第一是核心技術，第二是數字產業化，第三是產業數字化。同時，他表示，隨著數字中國建設的推進，逐步的完善，客戶聯絡中心行業在“數字中國”建設中發揮非常重要的作用。

行業規范，引領發展

為了進一步助力企業客戶聯絡中心標準化，規范化發展。中國通信企業協會增值專委會與中國信息協會客戶聯絡中心分會達成戰略合作，進一步加大CCSO標準在行業的應用及推廣。

CCSO標準是在工業和信息化部原通信發展司、原電信管理局的支持下，由中國通信企業協會增值專委會和中國信息通信研究院負責牽頭完成的標準研究，是國內呼叫中心領域第一個由工信部頒發的行業標準。

中國通信企業協會增值專委會評定中心常務副主任 李農

智慧薈萃、高峰論劍

為期兩天的主題論壇為整個年會提煉了更明晰的行業趨勢、數字化服務架構體系、落地的全流程客戶服務解決方案、用戶痛點碰撞以及未來部署。

來自中山大學、竹間智能、同程旅行、陽光保險、螞蟻集團、泰盈科技、平安金服、云問科技、鴻聯九五、華帝股份、遙望網絡、網易有道、中原鼎盛云、小米有品、騰訊企點、火山引擎、Automation Anywhere、智齒科技、聯想、標貝科技、廣東電網、攜程以及才博等近30位標桿企業代表及行業資深咨詢顧問專家各抒己見，圍繞戰略、理念、策略、組織、系統、運營、方案等體系要素,聚焦數字化服務如何務實有效地推動企業在逆境中實現新動能、新增長,同時如何通過數字化服務快速建立優勢壁壘并不斷優化營銷和管理方案，幫助企業降本增效，盤活存量，做好增量，找到新變量，以應對數字化新時代的到來。

400多家全國各業態的服務領導者，在疫情常態化后難得的相聚時光進行深度交流碰撞，彼此切磋，暢談數字化當下與未來，紛紛表示大咖們分享的內容很有價值，收獲滿滿。

在“2021中國客戶聯絡中心行業發展年會”現場還設置了展區，為與會嘉賓及企業建立了良好的溝通交流平臺。鴻聯九五、竹間智能、poly、云問科技、泰盈科技、北恩、智齒科技、Jabra(捷波朗)、合力億捷、麥爾迪、方正融合、標貝科技、騰訊企點、得助智能、Automation Anywhere等眾多優秀的IT新技術、新服務商、軟硬件和解決方案提供商、互聯網創新科技企業集中亮相行業年會現場，共同展示科技賦能行業的最新成果和實踐。

新技術新產品涵蓋：智能硬件的開發平臺和技術服務方案、賦能新零售落地技術方案、數字化及數據運營方案、全渠道與O2O解決方案、云服務、云POS與SAAS、大數據（數據分析和BI）、SCRM、人工智能(AI)、5G技術應用等。

圓滿落幕，繼往開來

至此，2021第六屆中國客戶聯絡中心行業發展年會圓滿落幕！感謝從全國各地遠道而來的嘉賓、行業同仁、媒體朋友，感謝會員單位、合作伙伴的積極參與。感謝本次年會活動聯合了百余家國內外各類媒體及相關社會機構參與，共同見證中國客戶聯絡中心行業盛況，為疫情背景下的中國客戶聯絡中心行業提供參考和借鑒。

在世界面臨百年未有之大變局的今天，加快數字化轉型的腳步，抓住數字服務新業態帶來的機遇，已經成為社會各領域當前迫在眉睫的要務。中國客戶聯絡中心行業發展年會是政府鏈接企業，企業與企業之間交流合作的平臺，是研究成果與實踐應用的展示平臺，也是年終盤點與總結經驗的平臺。本次會議的成功舉辦，對提升客戶聯絡中心與產業發展、社會發展、數字經濟的融合發展，推動提升客戶聯絡中心的社會價值和地位，營造良好的發展生態將發揮積極作用。