政務熱線的角色再定位與轉型發展

經過近四十年的發展，我國的政務熱線已經歷了起步、多線整合、規范化與標準化三個階段的發展，進入到數字化與智能化探索階段。在這一轉型發展新階段中，政務熱線將在城市治理與發展中發揮著重要作用，對于改善政務服務和優化服務績效、增強政府回應性和透明度、促進公眾參與和體現政府責任、推動城市治理模式轉型、創造社會價值具有重要意義。然而，近年來快速增長的服務需求、低效的管理機制、有限的數據治理能力、有待提升的新方向把握能力正在制約著政務熱線的運營、管理和服務能力提升，阻礙著熱線助力城市治理價值的充分發揮。

與此同時，政務服務創新戰略部署的新進展、治理體系與治理能力現代化建設的新要求、數字政府建設帶來的新需要、技術創新和發展提供的新工具為政務熱線的轉型發展帶來了前所未有的時代機遇，考驗著各地政務熱線的轉型發展能力。在國務院53號文的指導下，為更好地服務于國家治理體系與治理能力現代化建設，助力服務型與整體性政府建設，與更好地適應大數據和人工智能快速發展的環境，政務熱線亟需進行角色再定位和轉型。通過清晰的戰略定位、不斷優化的資源配置、完善的管理機制和生態體系支撐，政務熱線能更好地發揮其價值和作用，服務于社會和國家發展，成為“便捷高效的服務平臺”、“協同治理的重要樞紐”和“智慧治理的有力支撐”。

在此背景下，中國信息協會聯合中山大學數字治理研究中心、清華大學數據治理研究中心、政務熱線發展聯盟、才博智慧治理研究院共同發布《2021年政務熱線發展研究報告》。該報告在文獻梳理和實地調研的基礎上，構建形成政務熱線發展評估框架和指標體系，選取全國具有代表性的103個市一級的政務熱線作為研究對象，通過問卷調查采集數據，并運用數理統計和對比分析的方法，評估當前我國政務熱線發展轉型現狀、存在的問題，并提出未來的優化方向與建議。

政務熱線發展當前面臨的六大問題

一、頂層設計——戰略定位和目標不清晰，規劃和實施方案待完善

93.1%的城市政務熱線部門制定了發展目標，但整體來看戰略定位不清晰、發展目標過于寬泛，難以對當前政務熱線的轉型發展提出明確的方向與路徑。同時，76.5%的城市出臺了相關政策規劃，94.1%的城市制定了針對熱線的具體實施方案和管理辦法。然而，這些政策規劃及實施方案未能有效理順不同管理部門和業務板塊間的權責關系，難以對熱線工作開展形成有力支撐，亟待進一步完善。

二、資源投入——投入不足不合理，地區間差異明顯

91.84%的市一級地方政府在近三年加大了對政務熱線的財政投入,但資金和人員的投入仍難以匹配快速增長的服務需求。同時，資源的投入結構也有待改善，大數據和智能化建設投入不足，相關技術人員較匱乏，難以支撐熱線轉型發展。此外，不同人口規模和行政級別的城市間資源投入差距較大，政務熱線的發展存在地區間的嚴重不均衡。

三、管理機制——制度建設有待完善，合作協同仍需改進

近幾年來，政務熱線的管理制度建設正在全面推進，但在運營管理、數據治理等方面的制度建設存在明顯短板，應急管理、安全管理等的制度體系亟需完善。同時，激勵、監督機制需要進一步優化，政務熱線與其他政府部門間的有效聯動和協同機制不夠完備，政務熱線與科研機構、媒體、技術企業、行業協會等的合作協同仍需改善。

四、話務服務——效率質量待提高，數字化能力不足

隨著政務熱線在城市治理中的作用日益凸顯，熱線部門的話務服務量不斷增長。調查顯示，22.6%的城市政務熱線年服務量達到100萬以上。然而，從服務效率和結果來看，當前政務熱線服務效率和質量均有待提高，要進一步改善對公眾訴求的回應能力。此外，數字化渠道的建設效果不佳、體驗不好，未能對話務量實現有效分流，智能化建設不足，公眾使用和評價不高。

五、數據治理——數據管理有待提升，分析應用成效有限

當前，政務熱線匯聚的海量數據成為城市治理依托的寶貴數據資源，在政務熱線運營和管理中得到了廣泛的關注和重視。然而，當前數據治理的規范性和標準性不夠，數據質量不高，數據共享和開放水平低，風險防范和安全保護機制不健全等，制約了數據治理能力的提升。與此同時，數據分析停留在初步的統計和可視化階段，深度挖掘不夠，應用效果有限，未能對決策和治理形成有力的支撐。

六、智能運營——應用場景需明確，整體水平待提升

目前，超過一半的政務熱線對智能化建設在改善熱線內部管理、服務與話務高峰分流等方面的價值持積極態度。約44%的政務熱線已將智能化工具嵌入政務熱線的工作中，一定程度上降低了政務熱線工作人員的工作量，提升了工作效率。然而，智能化建設當前仍處于初級階段，整體建設水平不高，未能有效梳理和明晰政務熱線智能化建設的場景、需求和目標。與此同時，技術基礎薄弱，配套管理和制度體系不完善，人機交互與協同水平低，制約了智能化建設的進展和成效。

政務熱線轉型發展的六大建議

在國務院53號文的戰略部署和指引下，為建設成為便捷高效的服務平臺、協同治理的重要樞紐和智慧治理的有效支撐，政務熱線需要從頂層設計、資源投入、管理機制、話務服務、數據治理、智能運營等方面進行探索創新，具體如下：  

一、清晰明確的頂層設計做指引

在宏觀上，要響應國家和上級部門關于政務熱線的戰略部署與規劃，形成清晰的戰略定位，明確政務熱線在政務服務體系、城市治理、政府整體性治理和數字政府建設中的定位與角色。同時，要形成全面合理的長期短期規劃，制定具體和具有操作性的行動計劃和實施方案。

二、充足穩定的資源投入做保障

應加大資金以及人力等方面的投入，保障話務服務的高效運行。 在數字化轉型方面，制定相應的資金和人才投入規劃，優化資源配置、創新資源投入機制，重視移動互聯網渠道建設、數據管理應用、智能化建設方面的投入。同時，要投入適當的行政資源為政務熱線提供制度化的支持。此外，要充分利用外部技術資源，構建政務熱線轉型發展的技術生態體系。 

三、完善規范的管理機制做支撐

要通過架構調整、制度完善、積極聯動等方式完善管理機制。首先，要優化組織架構和運行機制，理順熱線主管單位、運營單位、合作方等多方主體的關系，完善熱線運營與服務的相關流程規范。同時，構建制度化、常態化的部門協調機制。此外，提升合作協同水平，鼓勵政務熱線積極開展與多元社會主體的合作聯動，創新合作模式，完善合作機制，充分調動社會力量助力政務熱線轉型發展。 

四、高效有效的話務服務強基礎

高效、有效的話務服務是政務熱線工作的核心內容，也是政務熱線轉型發展的基礎。首先，熱線部門需要進一步拓展網站、微信小程序和公眾號、APP 等互聯網渠道，構建多元便捷的政務熱線服務渠道體系。同時，熱線部門和其他部門之間要進一步清晰界定部門職責，加強協調合作能力，以便明確事項分類，優化歸口分類，縮短工單轉派時間，提升工單辦結效率。此外，健全接訴即辦工作機制和熱線工作督辦問責機制，以加強承辦部門的辦理效率和積極性。 

五、全面體系的數據治理助決策

首先，要通過戰略規劃和制度設計，明確政務熱線在智慧治理建設中的定位和作用，明晰熱線數據“服務誰”、“服務什么”，以及“如何服務”，為熱線數據治理提供堅實的制度支撐。 同時，要不斷完善內部管理機制和外部協同機制，從而為數據的有效管理、 共享及開放提供堅實基礎。第三，熱線部門需要強化技術支撐，不斷完善基礎設施和技術工具，增強技術人才供給， 加強技術培訓、推動技術人才隊伍建設，為數據治理提供充足的技術支持與保障。此外，要通過全生命周期管理和數據安全保護來切實推動數據的精細化管理，在數據安全的基礎上不斷探索數據共享和數據開放的模式與路徑，進一步提高數據應用效果和水平。 

六、科學合理的智能建設增實效

首先，清晰明確的建設戰略與定位對政務熱線智能化發展起著重要的保障與引領作用。應制定完整、有操作性的熱線部門智能化建設的中長期規劃，明確需要且適合使用人工智能技術的場景和業務，明晰智能化工具要實現的功能及目的。 同時，應積極培育高效的智能化工具和平臺。由政務熱線主導智能化建設，明確熱線部門的需求，孵化自身發展所需要的智能化技術和應用。此外，應逐步完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，加強對一線人員的業務培訓并做好熱線歸并后工作銜接與業務延續，形成穩定長遠的智能化建設人才引進戰略與培養機制，支撐熱線智能化轉型發展。 

在不遠的未來，政務熱線將通過制度完善、模式創新、技術應用進入到4.0階段的發展——實現數字化與智能化轉型，實現“接得更快、分得更準、辦得更實”的服務目標，在共建共治共享的社會治理格局建設中發揮新的價值，成為社會公共服務體系的重要組成部分，成為地方政府便捷高效的服務平臺、協同治理的重要樞紐和智慧治理的有力支撐，為推進國家治理體系與治理能力現代化建設貢獻更大的價值。